Ce que vous devez savoir sur le marketing par SMS

Dans l’épisode d’aujourd’hui de What’s clifford&linking, nous abordons un sujet très intéressant: le marketing par SMS (Short Message Service). Voici Mikaela Reed, « Customer Onboarding Specialist » chez Emotive, un logiciel de marketing par SMS utilisé par certaines des plus grandes marques de commerce électronique au monde.

Pouvez-vous nous en dire plus sur Emotive et ce qui vous différencie des autres outils de marketing par SMS?

En termes simples, Emotive est un logiciel de marketing par SMS qui peut facilement être connecté à un site Web de commerce électronique afin de collecter des numéros de téléphone, et communiquer des informations par SMS. 

Emotive est similaire à un système de marketing par courriel, mais le logiciel utilise plutôt les messages texte pour rejoindre la clientèle.

Je dirais qu’Emotive se distingue principalement des autres outils par la valeur que nous accordons au flux conversationnel bidirectionnel intégré à notre plateforme. Nous mettons vraiment l’accent sur l’aspect humain. Nous réalisons cet exploit innovant grâce à une équipe « d’experts en shopping ». Ces personnes se consacrent à répondre aux questions couramment posées par les clients afin de ne pas toujours dépendre d’un responsable de marque. Par exemple, si quelqu’un cherche un lien vers un tableau des tailles ou des informations générales sur la livraison, l’équipe collabore avec les marques pour établir à l’avance la réponse idéale pour le client. J’ai l’impression que cette fonction de réponse préétablie est extrêmement bénéfique, car le client reçoit la réponse exacte à sa question de la part d’une personne réelle plutôt que de recevoir une réponse trop technique, générale ou automatisée.

Emotive se différencie également par son équipe responsable de la relation client. Nous sommes conscients que le marketing par SMS est encore relativement nouveau et nous voulons nous assurer que les clients se sentent soutenus. Les entreprises ont accès à nos ressources sur les meilleures pratiques, nous organisons des webinaires, et notre équipe de rédacteurs aide à optimiser les SMS.

Par conséquent, cette approche pratique continue de renforcer notre désir de miser sur la conversation bi-directionnelle. En anticipant les besoins du client et en évitant les réponses génériques. Nous transformons chaque conversation en dialogue authentique sans que quelqu’un à l’autre bout du fil ait à écrire chaque réponse individuelle à toutes les questions, ce qui nous fait gagner beaucoup de temps.

Quel est le rôle du marketing conversationnel et du marketing par SMS en marketing Web?

Je pense que la beauté du SMS conversationnel est qu’il est conçu pour engager les clients tout au long de l’entonnoir de conversion, avant, pendant et après l’achat. Évidemment, en commerce électronique le marketing par SMS est très populaire pour inciter à l’achat, mais nous avons également vu différentes entreprises utiliser le marketing par SMS pour créer une communauté, améliorer le service à la clientèle ou même pour recevoir du feedback sur un produit.

Je comparerais l’expérience à celle d’un représentant des ventes qui est toujours là pour donner un coup de main et répondre aux questions tout au long de l’expérience d’achat.

Globalement, le SMS tente de raccourcir le cycle d’achat et de personnaliser l’expérience d’achat en ligne. D’un autre côté, le processus devient beaucoup plus facile et sans effort pour le consommateur puisqu’il n’a pas à se soucier de garder un onglet ouvert pendant qu’il interagit avec, disons, un « chatbot ». Au contraire, c’est comme si vous aviez un vendeur à portée de main et que vous pouviez échanger des textos quand bon vous semble.

Comment avez-vous vu le marketing par SMS évoluer au cours des dernières années?

Pendant longtemps, le marketing par SMS était seulement utilisé pour envoyer des mises à jour sur la livraison d’un colis ou envoyer des messages automatisés. Par conséquent, les consommateurs se sont habitués à ce que les marques envoient des informations factuelles par SMS. Les marques ont ensuite commencé à envoyer des textes automatisés qui n’étaient pas nécessairement liés à des achats spécifiques, à ce moment-là, les consommateurs avaient l’impression d’être victimes de « spam ». Néanmoins, au fur et à mesure que les marques ont commencé à utiliser le marketing par SMS, elles ont constaté des taux de réponse plus rapides que les taux d’ouverture des courriels. 

Pour en revenir à l’équipe des experts en shopping, la façon dont notre système de réponse est configuré, les clients n’ont pas à se soucier de savoir s’ils parlent à un humain ou à un « chatbot », même pour les questions spécifiques nécessitant l’expertise de nos responsables de marque. 

Le fait d’avoir un contact réel entre votre marque et vos clients a fini par renforcer l’expérience du service client.

Quels sont les facteurs de réussite d’une campagne SMS? Pourquoi pensez-vous que celle-ci est si importante dans une stratégie de marketing 360?

Je pense qu’une part importante du succès d’une campagne SMS réside dans la longueur des messages. Par exemple, un message marketing typique, tel qu’une campagne de courriel ou un article de blogue, est généralement long pour favoriser la compréhension ou le référencement organique.

Au contraire, les SMS sont un texte court et direct (par exemple, pour annoncer un nouveau produit ou une promotion). Tout le monde n’a pas forcément envie de lire un texte de cinq paragraphes sur son téléphone, alors nous nous concentrons simplement sur les parties des messages qui apportent une valeur ajoutée et contribuent à nos objectifs de conversion. 

Aussi, les campagnes SMS qui fonctionnent bien ont toujours un appel à l’action clair (par exemple, « Achetez maintenant », « Économisez aujourd’hui », « Achetez avant qu’il ne soit trop tard », « Faites vos réserves maintenant »).

En parallèle, la segmentation est un élément très important pour bien réussir sa campagne SMS. La segmentation permet de personnaliser un message selon l’intention de l’acheteur.

Par exemple, si je cherche à acheter un cadeau pour ma sœur et que les seuls SMS que je reçois d’une marque sont des alertes de réapprovisionnement pour des chaussures de randonnée pour hommes, j’ai peu de chances d’être intéressé.

 Il est donc crucial de segmenter efficacement les bons clients pour garantir la pertinence de chaque expérience. Une personne qui a effectué un achat il y a plus de 90 jours par rapport à hier ne recevra pas le même type de message que quelqu’un qui n’a jamais acheté. La segmentation permet d’augmenter les conversions et de réduire le nombre de désabonnements.

En somme, oui, il est important de rejoindre les gens, mais aussi de s’assurer de livrer le bon message, à la bonne personne, au bon moment.

Selon vous, qui va gagner, les SMS ou les courriels ? Ou est-ce une égalité?

D’après nos recherches, entre 60% et 80% du trafic sur les sites provient d’utilisateurs mobiles. Nous essayons plutôt de mettre l’accent sur le côté complémentaire du SMS par rapport au marketing par courriel. 

Les gens sont, en général, plus habitués au marketing par courriel. Cela dit, les courriels, même s’ils sont ciblés avec précision, tombent souvent dans une boite courriel avec plus de 60 000 messages non lus. Les textos sont généralement plus lus puisqu’ils viennent avec une notification. 

Le courriel ne va certainement pas disparaître, mais puisque les SMS sont le principal moyen de communication entre les gens, pourquoi ne recevrais-je pas des recommandations de produits personnalisées ou des rappels de paniers abandonnés directement sur mon téléphone, où j’étais déjà en train de faire mes achats?

D’après ce que nous avons vu, d’ici deux à trois ans, on peut s’attendre à ce que la plupart des marques utilisent les deux canaux. Pour réitérer, nous ne pensons pas que le courriel va ralentir ou s’arrêter, mais nous nous voyons plutôt collaborer avec le marketing par courriel pour communiquer avec le client sur plusieurs canaux.

Un autre point que les spécialistes du marketing ont tendance à oublier est que lorsque les clients naviguent activement sur leur téléphone, ils sont plus susceptibles de répondre à un SMS qu’à un courriel. À tel point que nous avons constaté des taux d’ouverture, des taux de clics et des taux de réponse plus élevés pour les SMS comparés aux courriels.

Le marketing basé sur le consentement est désormais crucial. À quelles réglementations le marketing par SMS est-il soumis?

Le consentement est un élément essentiel du marketing par SMS, et il est très différent du marketing par courriel. Si vous utilisez les mêmes tactiques pour les deux, vous n’obtiendrez pas toujours le même type de résultats, car les réglementations relatives aux SMS changent constamment. Les opérateurs, par exemple, changent constamment leurs politiques de confidentialité, ce qui peut souvent rendre les SMS difficiles à gérer par soi-même. Mais c’est là qu’Emotive intervient! Notre équipe de produit se concentre sur l’applicabilité des changements et des règlements.

Nous avons suivi la loi canadienne anti-pourriel (LCAP), en veillant à ce que les messages soient tous envoyés de façon conforme. La mise à jour du langage juridique relatif à la protection de la vie privée sur les sites Web et les conditions de service contribue également à garantir la conformité.

Si un client est curieux ou veut savoir comment vous utilisez ses informations, Emotive s’assure que l’information soit toujours disponible sur votre site.

Un autre élément clé à prendre en considération est que les premiers SMS envoyés à un client comprennent un langage juridique. Si, par accident (ou volontairement), quelqu’un saisit un mauvais numéro de téléphone et que le message est envoyé à la mauvaise personne, nous voulons évidemment nous assurer que la personne a la possibilité de se désinscrire. Comme il ne s’agit pas d’un lien de « désinscription » intégré au bas d’un courriel, le SMS a tendance à être un peu plus direct. 

Nous recommandons aussi de toujours inclure le nom de la marque dans le message pour que la personne qui reçoit le texto sache rapidement de qui il s’agit. 

Actuellement, Emotive envoie des messages aux États-Unis, au Canada et à Porto Rico, mais continue d’ajouter la réglementation d’autres pays à notre offre.

Pouvez-vous nous donner des conseils pour développer une liste d’abonnés tout en respectant la réglementation?

Étant donné que le marketing par SMS est encore relativement nouveau, nous voulons nous assurer que les marques disposent des outils permettant d’inscrire des personnes à leur liste d’abonnés, en toute confiance.

Heureusement, plusieurs sites de commerce électronique, comme Shopify, ont déjà intégré le langage juridique directement au CMS. 

Aussi, demander aux consommateurs de texter un numéro d’abonnement est un très bon moyen de s’assurer que les gens ont consenti à l’envoi de SMS, ceci peut se faire en personne ou en ligne. Il existe de nombreux moyens conformes et réglementés d’obtenir le consentement des personnes. 

Un dernier point à garder à l’esprit est qu’une fois qu’ils ont fourni leur numéro de téléphone, les marques devraient envoyer un message de bienvenue afin qu’ils sachent immédiatement à qui adresser leurs questions en cas de besoin.

Quelle est la plus grande histoire de réussite que vous ayez rencontrée?

J’ai vu des compagnies générées 50 000$ en moins de deux semaines, ce qui est toujours très excitant. Un autre facteur de réussite est le taux de clic des messages. Nous visons entre 15 et 20%. Pourtant, en novembre de l’année dernière, une marque a atteint un taux de 55% pendant sa période d’essai et j’ai été complètement stupéfaite. De toute évidence, ce type de résultat nous indique que ce que nous faisons fonctionne, que les clients sont engagés, qu’ils cliquent sur les messages et effectuent des achats.

Nous tenons à remercier Mikaela d’avoir pris le temps de partager ses connaissances, ses idées et son expérience du marketing par SMS. Découvrez le logiciel Emotive et obtenez une proposition!

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